Leads da clínica chegam no WhatsApp e ninguém responde: era bot ou anúncio errado?

Num sábado, a campanha de Google Ads que eu cuido para um consultório médico particular trouxe vários leads novos no WhatsApp. A gente mandava a primeira mensagem e ninguém respondia. Um, dois, vários. A primeira suspeita foi a de quase todo mundo nessa situação: está entrando bot.

O orçamento é de R$ 1.000 por mês. Com essa verba não dá para pagar clique de robô, e também não dá para cortar campanha boa por um palpite errado. Então, antes de mexer em qualquer coisa, decidi provar se era bot ou não.

O resultado me surpreendeu: não era bot. O problema estava em quem o anúncio atraía e, principalmente, no que acontecia depois que a pessoa chegava ao WhatsApp.

Bot ou gente de verdade: separei as duas hipóteses.

As duas causas possíveis pedem correções diferentes:

1. Bot ou tráfego lixo: cliques falsos, de redes de parceiros ou Display, que nunca vão virar consulta.
2. Gente real com pouca intenção: a pessoa toca no botão do WhatsApp, manda a mensagem pronta e some.

Se fosse a primeira, eu teria que bloquear origem de tráfego. Se fosse a segunda, teria que mudar quem o anúncio atrai e como a clínica responde.

O que os cliques mostraram.

A página da clínica registra no banco, na minha VPS, cada clique nos botões de contato, com o gclid do Google Ads e a seção da página onde o clique aconteceu. Foi o primeiro lugar que olhei.

Os 19 cliques que vieram de anúncio caíam em seções específicas: Preço, Hero (o topo), a barra fixa no celular e o botão flutuante. Robô normalmente não rola a página até a seção de preço para clicar ali. Isso tem cara de gente de verdade, lendo e decidindo.

Na conta do Ads, todo o tráfego vinha da Pesquisa Google, no Brasil. Não havia Display nem rede de parceiros, que é onde clique de baixa qualidade costuma aparecer.

Conclusão: eram pessoas reais. Só que muitas estavam atrás de consulta barata ou grátis e sumiam quando descobriam que o atendimento é particular. A médica aceita cartão de crédito e parcelamento, mas essa informação não chegava a tempo.

Palavras-chave sem pagar ferramenta.

O passo seguinte foi entender o que as pessoas pesquisam: a consulta em si e as dores que levam alguém a marcar uma. A ferramenta de volume que eu usaria tinha batido o limite do plano grátis. Em vez de comprar crédito, usei o Planejador de Palavras-chave do próprio Google Ads, que é gratuito e só consulta, sem mexer na conta.

Colei 38 termos, entre buscas pela consulta e buscas pelas dores. Puxei os volumes primeiro para o Brasil e depois só para a cidade da clínica. Essa separação mostra quanto da demanda é local, de quem pode ir ao consultório, e quanto é nacional.

Negativas e anúncios novos.

Com isso em mãos, ataquei quem não ia virar consulta. A lista de palavras-chave negativas "Fora do alvo", que vale para as 6 campanhas, tinha 11 termos e passou a ter 23. Foram 12 termos novos para cortar buscas de quem não é o público.

Também montei um rascunho de anúncios novos para a médica aprovar, respeitando os limites de 30 caracteres nos títulos e 90 nas descrições. A ideia era deixar claro, já no anúncio, que a consulta é particular e o que ela resolve, para filtrar antes do clique e não depois.

A conversa morria depois do preço.

No dia seguinte recebi a exportação das conversas do WhatsApp com os 22 leads que vieram das campanhas, e cruzei tudo com os dados da conta e da VPS.

O diagnóstico mudou de foco. O maior gargalo estava no WhatsApp, e não nas campanhas. Os leads eram pessoas reais e, em geral, qualificadas. A conversa morria logo depois que o preço aparecia, sem nenhuma retomada.

Na mesma análise apareceu um alerta: a principal campanha gastou R$ 0 nos dias 17 e 18, logo depois das mudanças do dia anterior. Isso entrou no diagnóstico como ponto a investigar e segue em acompanhamento.

Raios de localização em cidades onde a clínica não atende.

A conta tinha um problema grande de segmentação. A principal campanha mostrava anúncio para raios de 10 km em São Paulo, Santos, Guarujá, Rio (dois raios), Brasília, Anápolis, Goiânia, Joinville e mais três cidades de Santa Catarina. Para uma consulta presencial, cada clique dessas cidades é dinheiro jogado fora.

Apliquei os ajustes pelo Google Ads Editor:

• importei o arquivo com as mudanças: 6 campanhas atualizadas e 47 negativas novas (outras 3 já existiam);
• removi os 12 raios fora da região;
• ficaram 5 raios: a cidade da clínica com 20 km, uma cidade vizinha com 20 km e 3 raios de 3 km dentro da cidade.

Antes de publicar, conferi linha por linha quais raios estava apagando, para não tirar o raio certo por engano.

O roteiro de atendimento.

Como o gargalo era a conversa, a peça mais importante não ficou no Google Ads. Escrevi um roteiro de atendimento de WhatsApp para a secretária, em 7 seções, começando por 5 regras de ouro. A seção que mais pesa é a do preço: em vez de soltar o valor e esperar, ela já apresenta o valor junto com horários disponíveis, para a conversa andar até o agendamento.

Junto foi uma planilha preenchida com os 22 leads, para a secretária começar a semana retomando quem tinha sumido.

Como conferir se funcionou.

Do lado da conta:

• rodei a verificação do Google Ads Editor antes de publicar e ela passou sem nenhum erro;
• depois de publicar, conferi pela API que as mudanças estavam no ar;
• a lista "Fora do alvo" mostra os 23 termos, aplicados nas 6 campanhas.

Se você tem uma clínica com o mesmo sintoma, dá para fazer um teste parecido sem ferramenta paga:

• veja em que parte da página as pessoas clicam no WhatsApp; clique vindo da seção de preço é gente lendo;
• confira em quais redes e locais seus anúncios aparecem;
• abra as últimas conversas e marque em que mensagem cada uma parou; se a maioria para no preço, o problema não é o anúncio.

O que ficou pendente.

O efeito real só aparece com o tempo. Ficou agendada uma conferência do índice de qualidade de um dos grupos de anúncio, comparando antes e depois. Também falta acompanhar o gasto zerado daqueles dois dias e ver quantos dos 22 leads voltam a responder com a retomada.

A lição.

"Está entrando bot" é a explicação mais confortável quando lead não responde, porque joga a culpa para fora. Aqui, os dados mostraram outra coisa: gente real, atraída por buscas largas demais e por cidades onde a clínica nem atende, chegando a um WhatsApp sem roteiro para lidar com a pergunta do preço. Cortar campanha não resolveria. O que resolveu foi filtrar melhor quem chega e preparar o atendimento para quem chega.